入居者の家族からのクレーム対応

入居者の家族からのクレーム対応については、一歩対応を間違えると大きなトラブルへと発展してしまいますので適切な対応をする必要があります。

 

クレームというと、不当な言い掛かりとの印象を持たれる方もいると思いますが、クレームには正当なクレームと悪質なクレームの２種類があります。正当なクレームとは、申立の内容が事実に基づき、かつ求める内容が適正なものをいいます。それ以外が悪質なクレームになります。

 

正当なクレームについては真摯かつ丁寧に対応をする必要があります。正当なクレームは施設にとっては至らない点を気づかせてくれるきっかけとなるのでむしろありがたいと考えなければなりません。

 

一方、悪質なクレームについては法的対応が必要です。この法的対応を間違えるとクレーム対応でいたずらに疲弊してしまうこととなります。そうならないためにもクレーム対応に慣れている弁護士にご相談ください。

 

また、社会福祉法では利用者等からの苦情について適切に解決するよう努力義務が課されており、この義務に基づき独自に苦情相談窓口を設けている社会福祉法人もあります。弁護士がそういった苦情相談の窓口になることもできますので、お気軽にご相談ください。